LANDesker (landesker) wrote,
LANDesker
landesker

Показатели работы служб поддержки. Часть 1.

Даниэл Вуд (Daniel Wood)
Руководитель исследования
SDI (Service Desk Institute)

Одна из областей, в которой службы поддержки всегда имели недостатки - это представление показателей своей работы. Что в действительности относится к таким показателям? Наиболее важным из аспектов их определения является оценка общих характеристик работы служб поддержки. Например, скорость устранения проблемы во время первого обращения, количество и продолжительность звонков в службы поддержки будут считаться наиболее частыми элементами деятельности. Показатели могут также относиться к другим оценкам, таким как производительность и финансовая деятельность. Примерами показателей производительности могут быть степень удовлетворенности клиентов и эффективность работы пользователей. Финансовые показатели также имеют стратегическое значение и содержат такие характеристики, как прямые затраты, инвестиции и затраты на текущие проекты. Финансовые показатели могут относиться к деятельности многих служб технической поддержки для оценки их текущего состояния, но также необходимы и для управления этими показателями.



Почему мы должны думать об этом?

Самый простой ответ на этот вопрос - служба поддержки должна иметь представление о том, сколько в действительности стоят оказываемые ее услуги: в настоящий момент немногие организации обладают точными данным об этом. Недавний опрос организации SDI, с целью оценки эффективности работы служб поддержки, показал, что примерно 74 процента респондентов не знают о средних показателях затрат на обслуживание электронной почты (при полной загрузке) и 81 процент совершенно не представляют, во что обходятся для их служб поддержки входящие звонки. Эти два канала связи наиболее популярны среди клиентов при обращении в службы поддержки, поэтому, если компания не знает, сколько средств расходуется на каждое из обращений, нет никакой возможности, чтобы служба поддержки могла отчитаться о размере своих расходов внутри всей организации.

Некоторые могут спросить, почему настолько важно знать стоимость ИТ-расходов для бизнеса? Ответ достаточно прост - если вы не знаете, насколько значим ваш бизнес, тогда вам придется нелегко доказывать увеличения бюджета службы поддержки или обосновывать причины сохранения размера своего персонала (или потребности в большем числе сотрудников). Если служба не в состоянии оценить и обосновать свои расходы, тогда значимость ИТ-подразделения оказывается под сомнением. Более того, в то время, когда многие компании "затягивают пояса", вероятно, снижение расходов на ИТ-поддержку считается первоочередным – если компания не знает значимости своего ИТ-подразделения, скорее всего бюджет службы поддержки будет урезан в пользу других подразделений для сохранения их влияния в компании.
Существует две главных причины, почему службам поддержки трудно оценить свою истинную значимость для бизнеса. Во-первых, очень трудно определить необходимые показатели, способы их оценки, и как нужно использовать результаты. Во-вторых, главной трудностью работы служб поддержки является отчетность о том, как расходуются средства с определением выгоды, приносимой этими средствами. Обнадеживает лишь факт, что решить эту проблему достаточно просто, а именно, используя несколько простых бизнес-показателей, которые дадут вам возможность лучше понять и оценить важность службы поддержки.
Другой существенной причиной того, что служба поддержки важна для бизнеса и его репутации, является предложение услуг для пользователей и клиентов. Один из способов добиться хорошей репутации - это научиться своевременно управлять удовлетворенностью клиентов, заключая с ними контракты на обслуживание. Делая это, обе стороны точно знают, что им ожидать друг от друга, а также результаты этого сотрудничества. Оценка таких результатов продемонстрирует, были ли достигнуты поставленные цели и оказывались ли услуги должного уровня. Если поставленные цели периодически не достигались, это указывает на некоторые ключевые проблемы, которые должны быть срочно устранены – если вы не выполняете оценку таких данных, тогда вы не будете осведомлены о проблемах.
 

Самым последним ответом на вопрос "Почему мы должны думать об этом?"

будет то, что если вы не знаете, сколько стоят ваши услуги, или вы не уверены, насколько предлагаемое вами обслуживание удовлетворяет всем требованиям, тогда вы точно не знаете, чего ожидать в будущем. Имея ИТ-службу, которая постоянно приносит выгоду, необходимо продемонстрировать ее значимость с финансовой стороны и со стороны значимости для клиентов.

Распространенные проблемы

Просто невероятно, сколько служб поддержки имеют подобные проблемы, когда встает вопрос об оценке их деятельности и отчетности. Далее представлены некоторые из них:
• Невозможность точно сопоставить удовлетворенность заказчиков и ее материальную значимость для бизнеса.
• Трудности оценки предоставляемых услуг и демонстрации того, как и почему так работает ваша служа поддержки.
• Проблемы определения будущих расходов вследствие существования многочисленных факторов.
• Конфликтные ситуации между показателями производительности работы службы поддержки и ожиданиями клиентов.
• Трудности определения выгод от повышения эффективности ежедневной работы подразделений службы поддержки.
• Проблемы, возникающие вследствие отсутствия общепринятой терминологии, а именно использования различных, но означающих одно и тоже терминов.
• Ведение отчетности аналитиками различными методами или полное отсутствие отчетности.
• Отсутствие ответственности за формирование отчетов и представления показателей эффективности работы.
• Трудности взаимодействия и преобразования показателей работы в понятный для бизнеса формат.

• Отсутствие понимания полученных оценок и того, как должна быть обработана полученная информация.

Как осуществляется сбор показателей

Одной из проблем служб поддержки является сбор показателей, которые призваны периодически давать оценку их работы. Значение ИТ-службы часто оценивается, как не приносящее никакой выгоды в случае ее успешной работы или часто как просто негативное. Это случается потому, что значимость работы ИТ-службы очень тяжело поддается оценке, так как многие ее существующие проекты пока не завершены – все это демонстрирует расходы вместо экономии и других долгосрочных преимуществ. Это и понятно, так как ИТ-службы часто обвиняют в повышенных расходах, а возврат инвестиций для них слишком скромен. Определение денежной составляющей в случаях возобновления продуктивной работы пользователей после простоя или неполадок часто трудно поддается оценке, поскольку сюда вовлечено много факторов, как материальных, так и нематериальных. В свете этого часто считается, что служба поддержки имеет лишь расходы. Вместо этого службы поддержки часто стремятся показать, что они не просто расходуют средства и не приносят убытков для основного бизнеса, а оказывают помощь, значительно окупая существующие расходы.

На самом деле действительная ценность подразделений поддержки лучшим образом определяется по истечении некоторых периодов времени. Значения выражаются в значительных изменениях эффективности работы бизнеса в отличии от оценки одиночных факторов. Деятельность становится заметна только при сравнении производительности труда за определенные периоды времени. Например, можно сравнить затраты на обслуживание звонков и отправку электронной почты с подобными данными за прошлый год. Если существуют улучшения, то эти показателя также имеют отражение и на деятельности основного бизнеса. Если изменений не обнаружено или результаты окажутся хуже предшествующих, тогда необходимо выделить области, которые нуждаются в совершенствовании. Другими словами, сравнение различных периодов времени является лишь практическим способом преобразования изменений в значимые показатели и слишком ограниченный период времени может не дать требуемых результатов. Сравнение различных периодов также позволяет службам поддержки увидеть воздействие новых бизнес-возможностей на эффективность работы всей организации.

 

Демонстрация значимости будет иметь основной приоритет для многих служб поддержки, которые имеют перспективы урезания бюджетов в компаниях, рассматривающих возможные сокращения расходов. Поэтому очень важно иметь истинные показатели работы, чтобы по-настоящему демонстрировать эффективность работы служб поддержки. Кроме того, принятые в государственных организациях оценки, будут неожиданными для многих служб поддержки, и это будет для них очень неприятным фактом.

Перед тем как начать

Прежде чем мы углубимся в область показателей, важно сначала определить, почему они имеют первостепенную важность, и насколько они могут быть ценны для бизнеса. По этой причине, мы начнем с рассуждений о результатах. Далее представлены некоторые важные действия, которые нужно выполнить перед тем, как определять показатели:
• Определите бизнес-требования. Должно быть точно известно, что бизнес ожидает от службы поддержки, равно как и, что служба поддержки ожидает от бизнеса. После того, как это будет установлено, станет намного легче определить, в каких областях у службы поддержки существуют недостатки, а в каких преимущества. Это также поможет при рассуждении о том, какие ожидания обеих сторон являются нереалистичными, и, если так, то какие более точные оценки могут быть сделаны.
• Изучите предыдущий опыт. Это важно, поскольку он определяет эффективность предшествующей работы службы поддержки. Если уже существовали предыдущие показатели, тогда эта новая оценка определит, были улучшения в работе. Если до этого показатели не определялись, тогда аудит работы службы поддержки может наметить только существующие проблемы и трудности, с которыми пришлось столкнуться. Это и будет основой плана для развития и учета в системе бизнеса.
• Изучите существующие Лицензионные соглашения об обслуживании. Это важно для оценки, независимо от того, как выполняется обслуживание - блестяще или не на должном уровне. Результаты этого изучения должны отразиться на заметках в профиле учетной записи и процессах оценки. Далее выделена сводная информация о том, для чего должен быть выполнен аудит.

1. Создание профиля бизнес-единицы или подразделения.
2. Поддерживаемые приложения и связанные лицензионные Соглашения об обслуживании
3. Другие предоставляемые услуги.
4. Объединенные или сводные ответы на опросы оценки удовлетворенности обслуживанием.
5. Результаты аудита лицензионных Соглашений об обслуживании.
6. Различия между ожидаемым обслуживанием и действительно оказываемыми услугами.
7. Будущие потребности в обслуживании.

• Определите уровень удовлетворенности. Целью данной процедуры является создание разностороннего представления об общей удовлетворенности пользователей, обращающихся в службу поддержки.

• Определите разницу в ожиданиях. Целью данной процедуры является заполнение профиля учетной записи после анализа информации, содержащейся в профиле и отмеченными различиями, существующими между ожиданиями пользователей и услугами, оказываемыми службой поддержки.

После выполнения этих действий может быть выполнен полный анализ эффективности работы службы поддержки с использованием полученных показателей.

Ответственность

Одной из наиболее распространенных проблем в области показателей отчетности является наделение ответственностью. Один из членов группы (не обязательно менеджер службы поддержки, хотя это, наиболее вероятный кандидат) должен нести ответственность за учет показателей и отчетность при выполнении оценки. Это большая, но важная задача, которая не должна стать общей ролью. Это важно, поскольку, если задача станет общей, не будет одной точки сбора данных и станет трудно понять, кто будет нести основную ответственность.
Для чего нужны показатели
Для вас может стать сюрпризом, насколько трудно получить некоторые показатели. Одна из причин таких трудностей заключается в наличии, как материальных, так и нематериальных элементов, присутствующих в работе служб поддержки. Именно нематериальные показатели представляют самые большие трудности при оценке. Например, как можно оценить степень удовлетворенности клиентов? Как именно могут службы поддержки разъяснить преимущества наличия довольных клиентов для организации? Службы могут использовать показатели удовлетворенности клиентов как способ для достижения своих собственных целей и показателей производительности, но они не имеют возможности перевода этих данных в статические, которые отражали бы их значимость для бизнеса, например, как рентабельность инвестиций, поэтому, чаще всего, нематериальные показатели полностью исключаются из оценки деятельности.
Стандартные показатели
Стандартные показатели представляют собой обычные для служб поддержки данные, такие, как стоимость звонка/письма электронной почты, длительность звонка и время устранения проблем. Их называют стандартными, поскольку они представляют показатели, какими обычно оперируют службы поддержки. Как минимум, службы поддержки должны знать затраты на каждый контакт с клиентами и среднее время, необходимое для решения проблемы.
 
Производительность

Эти показатели более глубоко оценивают реальное воздействие вашей службы поддержки на ваших клиентов. Наиболее важным из них является удовлетворенность клиентов и время простоя пользователей. Они оценивают степень удовлетворенности пользователей услугами, предоставляемыми вашей службой поддержки, и то, как быстро они могут возобновить свою работу после получения помощи. Хотя большинство служб поддержки постоянно используют данные показатели, очень немногие из них могут получить для них истинное денежное выражение. Очень важно иметь высокий уровень удовлетворенности клиентов, но еще лучше получить для данного показателя денежное выражение. Способ достижения этого подробно изложен в следующем разделе.


Tags: itsm, service desk
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments