LANDesker (landesker) wrote,
LANDesker
landesker

Category:

Показатели работы служб поддержки. Часть 2.

Финансовые показатели

Финансовые показатели для многих служб поддержки находятся за пределами их компетенции и относятся к обязанностям финансовых директоров. Однако существует много возможностей для более активного участия в оценке финансовой составляющей своей работы. Например, службы могут сообщать о расходах на содержание персонала, расходах на инвестиции и данные амортизации. Будучи осведомленными об этих показателях, можно более эффективно наладить работу бизнеса с учетом будущих инвестиций в технологии или персонал.  

Оценка нематериальных показателей
 

Лучшим способом оценки нематериальных показателей, таких как удовлетворенность клиентов или восприятие работы службы поддержки, является определение характеристик, например, потребностей клиентов, деловых и технических рисков, стратегического соответствия, потенциала возможной выгоды и уровня требуемых инвестиций. Таким образом, каждому аспекту могут быть назначены различные численные показатели оценки и добавлены общие данные, представляющие количественные факторы для бизнеса. Показатели устанавливаются на основе критериев важности каждой из бизнес-стратегий и бизнес-сред. Так например, в случае стремления к удовлетворенности клиентов потребностям последних может быть уделено больше внимания, чем возникновению технических и бизнес-рисков. Однако стратегическим, потенциальным в отношении доходности (только внешние службы поддержки) и требуемым уровням инвестиций необходима также многогранная и взвешенная оценка степени удовлетворенности клиентов - если она низка, бизнес-приоритетом будет определение причин этого и действий для ее повышения. Компании могут устанавливать собственные системы оценки и категории, и это уже будет практическим способом оценки и рейтинга нематериальных показателей.

Данные состояния

Данных о состоянии содержат сведения об обработке службой поддержки информации в любой конкретный момент времени. Их полезно знать, так как они создают представление о текущих условиях, которые в настоящий момент существуют в службе поддержки. Запись данных о состоянии на различные даты и время позволит лучше узнать значимость своей службы поддержки, учитывая при этом сведения о производительности и происходящих изменениях. Это также полезно, так как значимость ИТ-служб часто считается негативной вследствие непрерывных инвестиций, отдача от которых на первый взгляд незаметна. Таким образом, информация о состоянии создает намного лучшее представление о том, что на самом деле происходит и какие задачи сегодня стоят перед службой поддержки.
Некоторые из показателей, которые могут быть получены в процессе оценки данных о состоянии:

• Число активных событий, проблем и изменений.
• Состояние активных событий (таких как ожидание отзыва клиента, перенаправление разговора на вторую линию, ожидание компонента и т.д.)
• Число событий, назначенных для каждого аналитика или для каждого работника второй или третьей линий поддержки.
• Число текущих серьезных событий или проблем.
• Назначение текущих событий, проблем и изменений работникам службы поддержки.

Материальные показатели
Есть несколько ключевых показателей, которые в случае правильного определения окажутся неоценимыми при осмыслении деятельности службы поддержки. Настораживает факт, что более 70 процентов респондентов нашего опроса заявили, что они даже не рассматривают эти показатели. Далее перечислены некоторые из показателей, которые должны отслеживать все службы поддержки.
Средние затраты на звонок/ответ по электронной почте
Наряду со стоимостью всей системы электронной почты, эти показатели очень важны для определения значимости вашей службы поддержки, хотя для 74% служб это несущественно (По данным опроса SDI 2009 (доступны на сайте www.sdi-europe.com )). 
О чем следует помнить:

• Какие расходы должны быть включены в этот расчет? Чтобы дать точную и справедливую оценку службы, необходимо также включить стоимость второй и третьей линии поддержки.

• Необходимо определить, какие показатели будут указаны в окончательных результатах. Например, можно принять решение о том, что необходимо оценить некоторые нематериальные показатели и включить их в общие данные оценки, например, время ожидания или неофициальную поддержку.

• Вы также должны знать затраты на содержание персонала, чтобы получить точную стоимость звонков.

Как рассчитать затраты на звонок/ответ по электронной почте

Некоторые компании используют фактический бюджет служб поддержки для расчета стоимости каждого звонка. В частности, они включают все расходы, относящиеся к деятельности службы поддержки, и делят их на число полученных звонков. Этот метод является слишком простым, чтобы определить истинные затраты и отражает факт, почему сравнение показателей достаточно сложный процесс - службы поддержки, использующие данную методику, будут иметь в результате гораздо большие затраты, чем службы, пользующиеся описываемыми далее способами.
Другие будут учитывать все расходы, вовлеченные в осуществление поддержки. Например, в них будут содержаться почтовые затраты, если оборудование было заменено для решения проблем клиента. Они также могут включать затраты на оплату работы техников или выездных агентов. Некоторые из них будут также содержать расходы, связанные с потерей производительности пользователя во время общения по телефону. Вот почему существует такой широкий диапазон показателей отчетности. И он включает в себя гораздо большее число показателей и также является более информативным. Если показатель будет отражать потерю производительности, будет ясно, насколько служба поддержки важна для работы предприятия. Если вы можете доказать, что сэкономили n-ое значение эффективности работы, это упрочит положение службы поддержки в организации.
Формула
Как отмечалось ранее, существует множество способов оценки, но самый эффективный из них представлен далее.

1. Определите затраты службы поддержки на персонал, разделив их на как можно мелкие составляющие. Ваша кадровая служба предоставит вам информацию обо всех компонентах, которые необходимо оценивать: заработная плата, отопление помещений, освещение, оборудование и любые другие показатели. Исходя из этих данных, вы можете установить затраты на аналитиков, а именно расходы на обслуживание работников в минуту.
2. Добавьте к этим результатам стоимость циклов жизни программного обеспечения, включая его поддержку и обслуживание. Вы можете распределить все расходы на 3 года, чтобы получить некоторое представление о действительных расходах на работу систем.
3. Вы можете добавить расходы на оборудование и затраты на использование второй и третьей линии поддержки (хотя, конечно, вы уже можете иметь расходы по аналитикам на звонки для первой линии, второй и т.д.)

Суммируя все полученное в предыдущих оценках, вы сможете получить более точную стоимость вызова/общения по электронной почте в минуту, которая должна быть затем умножена на общую продолжительность звонков или время взаимодействия по электронной почте.

Вам также нужно учитывать типы звонков, получаемых службой поддержки. Если установлено, что большое количество звонков требует элементарной поддержки, например, переустановки пароля, тогда стоимость звонков будет ниже, так как в данном случае служба поддержки может принять гораздо большее количество обращений. Звонки, относящиеся к более сложным задачам, требуют большего внимания и времени, что обязательно скажется на их более высокой стоимости. Таким образом, любая стоимость за вызов должна быть учтена в расчетах. Также было бы неверно учитывать в расчетах только один этот аспект работы службы поддержки.
 

 

Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments