LANDesker (landesker) wrote,
LANDesker
landesker

Category:

Показатели работы служб поддержки. Часть 3.

Другие соображения

Некоторые показатели также полезны во время формирования исчерпывающего отчета о ваших телефонных переговорах. Вы можете принять во внимание время, потраченное на ответы аналитиков по телефону, с учетом различного времени суток. Это позволит вам определить показатель производительности персонала в различное время дня. Например, в случае гораздо большего числа звонков в период с 9 утра, и меньшего после 16 часов вы можете перераспределить рабочую нагрузку аналитиков в утренние часы работы. Вы можете также рассмотреть вопрос о переводе работников второй половины дня, чтобы помочь работающим по утрам.



Конечно, если время ответа на звонки будет достаточно продолжительным, это будет означать, что необходимо привлечь дополнительное число сотрудников. Вы можете разделить эти данные для получения числа звонков для каждого аналитика. Можно возразить, что это позволит вам определить наиболее продуктивных работников, но также у вас может создаться ложное впечатление о том, что некоторые звонки будут длиться дольше предполагаемого. Выполнение такой оценки выделит существующие аномалии производительности аналитиков, например, если аналитик 'X' обычно отвечает на 50 звонков в один день, и вдруг почему-то ответил всего на 30, поскольку их продолжительность оказалась намного больше. 

Вы также можете установить количество исходящих звонков, сделанных аналитиками в разное время дня. Хотя это не является часто используемым показателем, полезно иметь подобные данные, чтобы знать, как часто аналитики взаимодействуют с клиентами в отношении заявленных теми проблем. Очень часто это также важно, как и оценка входящих звонков – если это случается по просьбе клиентов, можно с уверенностью объяснить количество и продолжительность исходящих звонков. Если вы заметите большое количество исходящих звонков, то вы также можете предположить, что аналитики связываются с клиентами и другими способами, такими как электронная почта или чат, чтобы разгрузить телефонные линии.

Степень отклонения звонков

Этот показатель можно считать одним из наиболее важных в работе служб поддержки. Совсем недавно было отмечено, что в компании Inland Revenue около 43% входящих звонков завершаются неудачно. Если клиенты не могут связаться со службой поддержки, то это, очевидно, является поводом для беспокойства, и указывает на то, что либо аналитики не были достаточно активны в выполнении своих обязанностей, либо служба поддержки испытывает нехватку персонала. Однако, важно отметить, что данный показатель может быть вне ответственности службы поддержки, поскольку некоторые пользователи вешают трубку из-за того, что они набрали неправильный номер или их проблема исчезла сама-собой. Подобным исследованиям нужно уделять больше внимания, чтобы получить более точную оценку. Возможность обращения клиентов в службу поддержки - это наиболее важный фактор для любой службы и именно поэтому этот показатель имеет столь важное значение. Иначе говоря, если служба не в состоянии принять вызов клиента, то услуга просто не будет предоставлена.

Учитывая важность этого показателя, удивительно, что около 17% служб поддержки до сих пор не пытаются его оценивать (Опрос SDI / Avocent 2009 - данные доступны на сайте www.sdi-europe.com) . Конечно, некоторые звонки, могут быть отклонены, поскольку клиенты ожидают немедленного ответа в то время, как служба поддержки может работать в рамках определенных правил или совершенно без ограничений. Для устранения этой проблемы служба поддержки должна изменить правила своей деятельности в отношении ответов на звонки (например, в течение 10 секунд), и это должно быть отражено в существующих Соглашениях на обслуживание. Таким образом, и клиенты и аналитики должны понимать, что происходит, и помочь недопустить отклонения звонков. Службы поддержки, имеющие высокую степень отклонения или пропуска звонков, могут рассмотреть возможности совершенствования работы с помощью порталов самообслуживания, что позволит клиентам самостоятельно устранять проблемы (Более подробную информацию о порталах самообслуживания можно получить на сайте www.sdi-europe.com ). Данная проблема с отклонением звонков главным образом заключается в недостатке аналитиков, способных отвечать на звонки клиентов. Чтобы исправить это, очень важно, чтобы служба постоянно работала должным образом, имея при этом оптимальную численность персонала. Это может означать, что сотрудники должны быть переведены с других направлений, таких, как вторые линии обслуживания, но это необходимо делать только в случае серьезного увеличения числа отклоненных звонков. Изменение кадрового состава также может помочь в данном процессе, а именно, смена типового расписание работы - 9-5 с возможностью приобретения сотрудниками новых навыков, а именно для сосредоточения на технических или клиентских нуждах. 

Самое длительное ожидание в очереди (LDQ)

Очевидно оно связано с временем ответа на звонки и частотой отклонения вызовов. Выполняя эту оценку (было бы идеально расположить данные на экране для просмотра аналитиками), вы можете сразу сказать, если вам требуется большее число аналитиков для сокращения времени ожидания ответа на звонки. Показатель LDQ также позволяет установить "худший сценарий" для клиента. Существуют два статистических показателя, которые можно получить во время этой оценки. Одним из них является слишком долгое ожидание перед началом разговора (длинная задержка с ответом), а другим - долгое ожидание перед и отклонение звонка. Эти показатели позволят вам управлять своими ресурсами более эффективно (например, если такое длительное ожидание обычно происходит в 9 утра в понедельник, то это будет временем, когда вам нужно иметь большее число доступных аналитиков) и представят полезные данные для бизнеса. Если вы точно знаете, что ответы на большинство звонков выполняются в течение времени x, и в худшем случае в течение времени у, то тогда вы сможете воздействовать на время ожидания ответа. Известив пользователей, вы дадите им возможность знать, сколько продлится ожидание, и решить - желают ли они оставаться на линии. Кроме того, если самое долгое время ожидания всегда случается в одно и то же время дня, то вы можете сообщить об этом пользователям, например, о том, что в понедельник около 9 утра все линии перегружены, поэтому и возможно более продолжительное ожидание ответа на звонки.

Возможности самообслуживания

В индустрии поддержки сегодня существует большое число служб, которые имеют порталы самообслуживания, позволяющие пользователям быстро получать доступ к информации и бесплатным ресурсам поддержки. К этому также относится наличие конференций и веб-чатов. Очень важно иметь возможность управления способами и временем доступа к этим услугам. Обычно это осуществляется посредством добавлением времени доступности этих систем (в зависимости от времени их работы, если только они не функционируют в режиме 24/7). Вы можете установить общее значение показателя, полученное в результате мониторинга работы сайта самообслуживания (в случае полной доступности это значение равно 100). Для конференций и веб-чатов это будет по сути тем же показателем, что и для статистики входящих звонков, с тем же временем ожидания ответа, устранением проблемы после первого обращения и продолжительностью общения. Важно, чтобы чат не рассматривался как отдельная от звонков служба, поскольку он выполняет подобную функцию. Однако, чат должен иметь отличные от звонков собственные показатели для длительности общения. Сервисы самообслуживания и чаты связаны между собой - чем недоступнее самообслуживание, тем больше возможных сеансов чата.

Время реагирования и устранения проблем

Эти показатели часто относятся в лицензионным Соглашениям об обслуживании (SLA). Они сравнивают утвержденное время бизнес-реагирования и устранения проблем с фактическим временем.

Некоторые примеры оцениваемых показателей:

• Процентные значения ответов - своевременные, с задержкой на час, с задержкой на два часа в сравнении с установленными значениями.
• Процент разрешения проблем в сравнении с установленными значениями.
• Распределение времени разрешения проблем по компаниям, по бизнес-единицам, по приоритету или по воздействию.

Данные результаты представляют для бизнеса прекрасные показатели о производительности работы и значимости службы поддержки. Как и любой аспект бизнеса, службы поддержки должны следовать ожиданиям клиентов и положениям существующих договоров. Эти показатели относятся к телефонным переговорам и взаимодействию по электронной почте, и очень важно, чтобы клиенты и аналитики придерживались условий договоров об обслуживании и знали их возможные результаты.

Многие службы поддержки стремятся к заключению Соглашений об обслуживании, но после их заключения часто игнорируют установленные в них временные показатели. Кроме того, пользователи зачастую не знают о том, что заявляемые ими события должны рассматриваться на условиях Соглашений об обслуживании и не получают информацию о подобных нарушениях. Решение этих проблем простое - поддержка постоянных взаимоотношений.

Устранение проблемы во время первого обращения

Хотя одной из целей служб поддержи является предотвращение появления событий, они все равно неизбежны. Показатель устранения проблемы во время первого обращения используется для оценки того, как быстро происходит разрешение событий после их возникновения. Этот показатель относится ко времени, которое требуется аналитику для разрешения события до завершения звонка. Однако данное определение может иметь различия - часто используемым является показатель "зарегистрировано и разрешено одним аналитиком без назначения другого лица; разрешено в течение 30 минут". При оценке этого показателя очень важно назначить предельный срок выполнения, иначе решение проблемы может занять значительное время. Хотя определение устранения проблемы во время первого обращения является достаточно простым, его оценка и регистрация может оказаться сложной. Некоторое программное обеспечение регистрации событий обеспечивает регистрацию времени и даты устранения проблемы. Если ваше программное обеспечение не имеет такой функциональности, то аналитики могут фиксировать эти данные вручную.

Устранение проблемы во время первого обращения очень важно, поскольку дает возможность понятия уровня компетенции ваших аналитиков, а также типа и сложности событий, разрешаемых вашими сотрудниками. Устранение проблемы во время первого обращения определяет материальный показатель отчетности и также должно использоваться в контексте с другими данными. Если его значение является слишком низким, оно может не оказывать влияние на показатели службы поддержки, и, возможно, в службе существует нехватка персонала или события, представленные клиентами, слишком сложны для ваших аналитиков. В любом случае, службы поддержки, стремящиеся лучше понять требования бизнеса, должны устанавливать этот показатель таким образом, чтобы он имел отражение на финансировании персонала и распределении бюджета для уровня, который требуется для обслуживания клиентов и соответствия их требованиям.

Исправления проблем на первом уровне (FLF)

Исправление на первом уровне в корне отличается от устранения проблемы во время первого обращения тем, что оно определяет ряд событий, которые разрешаются на первом уровне и не обязательно во время первого обращения. Это разрешение, вероятно, будет относиться к достаточно простым событиям, и будет выполняться в короткий срок, и с минимальными отклонениями. Службы поддержки часто используют данный показатель, который, как правило, относит удовлетворенность клиентов прямо пропорционально времени разрешения проблемы. Он может быть получен так же, как и время устранение проблемы во время первого обращения, например, с помощью программного обеспечения ITSM или вручную.

Существует ряд вопросов, возникающих при попытках уменьшения времени устранения проблем на первом уровне поддержки. Главным среди них является тот, что данный показатель необязательно указывает на компетентность и эффективность вашей службы поддержки. Хотя показатель FLF будет относится к самому недорогому варианту поддержки, он не всегда может быть лучшим решением. Аналитики могут попытаться быстро разрешить событие для клиентов, а затем еще раз открыть его, когда те обратятся с повторным запросом о решении проблемы. Чтобы убедиться, что это действительно так, рассмотрение вновь открытых событий может подтвердить проблему. Также может быть поставлен вопрос о том, является ли показатель FLF лучшим решением для клиентов. Аналитик может проанализировать все действия, чтобы убедиться, что все они сосредоточены на интересах клиента, и может быть, неплохо также задействовать вторую или третью линию поддержки. Это может происходить потому, что аналитик может потратить больше времени, чтобы разрешить событие, заняв время клиента и отвлекаясь от других задач, которые могут привести к улучшению показателей.

Следует также учитывать, что рейтинг показателя FLF может означать простоту событий клиентов, и их разрешение возможно с помощью приложения самообслуживания. Поэтому высокий показатель FLF может показаться хорошей новостью для службы поддержки и создать хорошее впечатление у руководства, возможно, что действительный способ уменьшить число звонков в службу поддержки - это использование приложения самообслуживания и доступ к всеобъемлющей базе знаний.

Длительность звонков

Краткость звонков - это предел мечтаний для некоторых служб поддержки. Считается, что малая продолжительность звонков показывает эффективность работы и компетентность аналитиков. Тем не менее, краткие звонки могут также указывать на большее число повторных обращений. В документе, подготовленном для отрасли организаций служб поддержки, подтверждено, что инициатива сокращения аналитиками времени звонков приводит к значительному увеличению  повторных звонков. После того, как средние показатели продолжительности звонков были отменены, число повторных обращений для разрешения проблем значительно увеличилось (  Определение взаимосвязей поощрений сотрудников: Ее воздействие на клиентов и создание психологического климата для повышения доходности.
Официальный документ, представленный в марте 2006 года на бизнес-конференции CCA, подготовлен Майклом Андерсоном (Michael Anderson), Capgemini UK plc в марте 2006 г.). В действительности некоторые организации имеют строгие ограничения продолжительности звонков, налагая штрафы на аналитиков, которые регулярно превышают установленные значения. Очевидно, что это не является показателем работы служб поддержки и отражается только на ее внутреннем распорядке. Даже когда установленный показатель может работать в ущерб удовлетворенности клиентов во время их обращения в службу поддержки, клиенты получат должную поддержку после второго или третьего обращения. Действительно, вместо фиксированной длительности звонков лучшим способом сокращения их времени будет обеспечение того, что аналитики будут иметь должный уровень подготовки, позволяющий им быстро и эффективно разрешать события.ы Для этого можно отправить аналитиков на курсы подготовки для более эффективного общения по телефону.

Длительность звонков также может быть различна. Если службы поддержки решают технические проблемы, можно ожидать, что длительность звонков будет выше, даже учитывая, что аналитики имеют должную подготовку для разрешения разнообразных событий. Это одна из причин, почему продолжительность звонков не должна быть фиксированной и важна также, как другие показатели. Кроме того, необходимо, чтобы статистика продолжительности звонков использовалась в правильном контексте и включала в себя все другие показатели, а именно, число повторных звонков и устранения проблем во время первого обращения. Также необходимо иметь в виду, как долго аналитики исполняют свои обязанности, например, новым сотрудникам потребуется больше времени на ответы и их временные показатели будут существенно выше. Продолжительность звонков не может считаться единственным показателем при оценке работы служб поддержки.

Время обработки событий (TAT)

Время обработки событий, как следует из определения - это время их разрешения. Оно включает в себя беседы с клиентом, регистрацию звонка и первичную диагностику, исследование проблемы, ее разрешение и последующие мероприятия. Время ТАТ также заключает в себе время устранения проблем первого уровня.

Очевидно, что низкое значение этого показателя предпочтительно, так как означает, что клиенты имеют возможность быстро восстановить нормальное рабочее состояние. Однако время показателя ТАТ также будет зависеть от серьезности события, его сложности, компетентности аналитика и качества информации в базе знаний. Кроме того, давление на аналитиков для сокращения времени ТАТ может привести к преждевременному закрытию событий, что вызовет увеличение числа последующих звонков и числа повторно открытых событий. Чтобы отследить подобную тенденцию, можно сопоставить значение показателя ТАТ и число повторных звонков. Если будет обнаружена такая взаимосвязь, менеджерам может потребоваться рассмотреть вопрос о введении менее строгих требований к показателю TAT.


Этикет взаимоотношений

Вероятно, он не рассматривается как обычный показатель для оценки, но он также важен, если вы хотите понять, как ваша служба поддержки взаимодействует с клиентами, и определить любые возможные проблемы. Это также поможет разобраться в сути любых плохих отзывов в отношении обслуживания клиентов. Самым простым способом для определения этого показателя является изучение содержания звонков или наблюдение за работой аналитиков. Вы должны известить аналитиков, что прослушиваете их разговоры с клиентами. Каждая служба поддержки должна иметь собственное стандартное приветствие и возможность стимулирования клиентов аналитиками, чтобы впоследствии те могли непредвзято оценить работу службы. Очень важно иметь реальное представление об обслуживании клиентов, что поможет выяснить наличие проблем их удовлетворенности и причины отрицательных отзывов. Если вы сможете добраться до сути проблемы, вам будет намного легче справиться с ней.

Форма общения, которая часто не контролируется - это общение по электронной почте и в чате. Очень часто такие виды взаимоотношений также важны, как и телефонные звонки. Электронные письма должны периодически проверяться, чтобы обеспечить их соответствие корпоративным стандартам, а данные веб-чатов сохраняться для последующего рассмотрения на регулярной основе. Наконец, каждая служба поддержки должна иметь свой собственный стандартный формат для электронных писем, но есть некоторые моменты, которые должны допускать неформальное общение аналитиков с клиентами для поддержки дружелюбных отношений или же, напротив, общение по почте или в чате должно иметь полностью профессиональный характер.

Доступность аналитиков

Данный показатель относится ко времени, которое аналитик занят в сравнении с его доступностью для ответа на звонки. Для вычисления этого показателя необходимо разделить рабочие часы между сотрудниками. Это очень важный показатель, поскольку он определяет, насколько хорошо сотрудники планируют и эффективно использует свои доступные ресурсы. Если занятость по времени низка, это означает, что аналитики бездействуют, а если слишком высока, то можно предположить их перегрузку. Действительной выгодой оценки этого показателя является то, что он может помочь рассчитать штатное расписание и оценивать необходимость в дополнительных трудовых ресурсах. Это также поможет определить, нужно ли привлечь вторую линию поддержки для ответа на телефонные звонки или наоборот.

Недоступность персонала

Это количество времени, которое аналитики недоступны, но не из-за того, что они работают над другими заданиями. Это относится к ситуациям, как отсутствие по болезни, праздники, уход за детьми и пр. Сюда также относятся другие периоды времени, когда аналитики находятся вне рабочего места, например, на перекуре или вышли выпить кофе и т.д. Наконец, подобно показателю доступности, данная оценка помогает определить штатное расписание и гарантировать присутствия нужного числа аналитиков на рабочем месте. Это позволит вам точно установить численность сотрудников для каждого рабочего периода в течение дня.


Финансовые показатели

ROI - возврат инвестиций

Показатель возврата инвестиций используется для сравнения доходности инвестиций и действительных затрат по отношению друг к другу или их процентного сопоставления. В большинстве методов оценки возврата инвестиций коэффициент ROI больший 0.00 (или процентное значение больше 0%) означает, что доходы от инвестиций больше, чем затраты. Когда потенциальные объекты инвестиций конкурируют за средства, при наличии других равнозначных факторов инвестиции в проекты с более высоким показателем ROI считаются предпочтительными для принятия бизнес-решения.

Одной из серьезных проблем с использованием показателя ROI в качестве основы для принятия решений является то, что сам показатель ничего не сообщает о вероятности соответствия ожидаемых доходов и расходов - показатель ROI не отражает риск инвестиций. Показатель ROI просто отражает сравнение доходов с затратами, если действия или инвестиции приносят ожидаемые результаты. (Тоже самое относится и к другим финансовым показателям, таким как чистая приведенная стоимость или внутренняя норма рентабельности – они могут быть рассмотрены позднее). По этой причине хороший бизнес-план или инвестиционный анализ также оценивает вероятности различных результатов показателя ROI, и опытные руководители обычно рассматривают как возможные величины показателя ROI, так и связанные с ними риски. 

Лица, принимающие решения, также ожидают практических предложений от аналитиков ROI в отношении возможных путей повышения доходности за счет снижения затрат, увеличения прибыли или ускорения ее получения.

Пример. Простое исчисление показателя ROI в отношении денежных поступлений и инвестиционного анализа

Возврат инвестиций часто происходит в виде прибыли (дополнительный доход) от деятельности, поделенный на стоимость этой деятельности. Это "упрощенный показатель ROI", используемый во время бизнес-анализа или анализа другой финансовой деятельности. Например, каков показатель ROI для новой системы ACD или программного обеспечения службы поддержки, если, например, ожидаемые затраты 250000 руб. и расходы в следующие пять лет - 350000 руб. при повышении прибыли в течение этого же периода времени?

Простой показатель ROI: 
(Возврат меньше затраченных инвестиций) деленный на (затраченные инвестиции)
Поэтому: 
(350000 руб. меньше 250000 руб.) деленное на (250000 руб.) = 40% 
Простой показатель ROI является наиболее часто используемой и понятной формой исчисления уровня возврата инвестиций. С использованием простого показателя ROI повышение прибыли от инвестиций делится на стоимость инвестиций.

Альтернативные показатели:
Предположим, что общая стоимость вашей службы поддержки - 700000 руб., и вы получили 5500 звонков в январе, а в феврале - 4000.  

Пример:
Затраты на звонок в январе равны = 700000 руб. поделенные на 5500 = 127,27 руб./звонок 
Затраты на звонок в феврале равны = 700000 руб. поделенные на 4000 = 175,00 руб./звонок
Необходимо рассматривать следующее…… 

  Почему повысилась стоимость звонка?

 o Положительное (наряду с повышением средней стоимости звонков)
•  Эффективность работы персонала службы поддержки означает, что количество разрешенных звонков и лекций по подготовке для клиентов (разрешение звонка) привели к сокращению числа звонков - правильная организация работы привела к стремлению работников брать на себя ответственность и лучше узнавать проблемы пользователей. 
• Технологические преимущества – внедрение новых систем - например, систем автоматической переустановки пароля.
• Самообслуживание – служба поддержки открыла портал самообслуживания, что сократило число телефонных обращений за поддержкой.

  Негативное
• Недоступность персонала (меньшее число работников службы для ответа на звонки) – пересмотр показателей отклонения звонков.
• Потери бизнеса (основные контракты) – вследствие некачественного обслуживания персоналом поддержки – рассмотрение эффективности работы персонала службы поддержки.
• Системные проблемы – меньшее время на обслуживание клиентов
 
Каково решение?
- Пересмотр уровней занятости персонала
- Определение традиционных уровней недостатков – идентификация необходимых показателей
- Слабая работы системы распределения звонков


Отраслевые показатели

Одним из наиболее частых вопросов, задаваемых менеджерами служб поддержки, является "Каковы отраслевые показатели работы служб поддержки?” Вопрос является общим, поскольку менеджеры службы поддержки хотят знать, насколько хорошо работает их служба в сравнении с отраслевыми показателями (Те, кто заинтересован в оценке эффективности работы, должны обратиться к исследованию SDI/Avocent 2009 на сайте www.sdi-europe.com).  Если результат оправдывает их надежды, значит их служба работает лучше других в таких областях, как решение проблемы во время первого обращения или отклонение звонков, что дает им весомые аргументы перед высшим руководством и обеспечивает уверенность в его поддержке.

Стремление к оценке по отраслевым показателям понятно, но при этом должен учитываться факт того, что такая оценка может иногда ввести в заблуждение. На каждую службу поддержки, производительность которой соответствует или превосходит отраслевые показатели,  будет столько же служб, эффективность работы которых уступает этим показателям. Причина, по которой они не в состоянии соответствовать отраслевым показателям, необязательно предполагает отсутствие должной эффективности работы службы поддержки, и существует повод для беспокойства (хотя, вероятно, что служба поддержки действительно не справляется со своими обязанностями). Как отмечалось ранее при рассмотрении данных показателей, существует много причин, почему данные не оцениваются службами поддержки. Конечно, показатели могут обнаружить некоторые недостатки служб поддержки, которые нуждаются в срочном внимании, но также они могут создать ложное представление о работе служб в то время, когда они достаточно эффективны или напротив, могут отражать отличные данные во время присутствия явных недостатков и возможностей для совершенствования.

Таким образом, отраслевые показатели должны приниматься во внимание с долей скептицизма. Наиболее точным способом оценить, насколько действительно хорошо ваша служба поддержки выполняет свою работу, является ее сравнение с подобной по размеру и задачам службой поддержки. Это даст гораздо более убедительную оценку собственной службе поддержки и обеспечит идеями для дальнейшего улучшения или выделения действительно хорошо отлаженных элементов в работе (Организация SDI предлагает систему проверки работы служб поддержки с учетом требуемого уровня взаимодействия. Мы также предлагаем опыт мероприятий, участники которых могут общаться с представителями других служб поддержки).

Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments