LANDesker (landesker) wrote,
LANDesker
landesker

Показатели работы служб поддержки. Часть 4.

Выявление бизнес-значимости вашей службы поддержки

Поставленный вопрос действительно важен для менеджеров служб поддержки повсеместно, но им также важно знать, что определение такой значимости не является непреодолимой проблемой. Первым и наиболее очевидным шагом к этому является сбор показателей! Выберите показатели, которые позволят вам установить эту значимость (стоимость электронных писем и разговоров по телефону являются хорошей начальной точкой) и получите понятные результаты. Важным моментом является осведомленность о том, почему вы определяете данные показатели, а также знание того, что вы собираетесь с ними делать далее. В противном случае они останутся просто данными, не имеющими значения для службы поддержки и для всего бизнеса.

Как лучше оценивать возможности службы поддержки и проинформировать вашу организацию о результатах? Одной из важнейших оценок возможностей и производительности службы поддержки является процентное значение соблюдения требований лицензионных Соглашений об обслуживании. Это ключевой показатель исполнения условий договора между службой и клиентом - данный документ содержит информацию о том, что должны ожидать клиенты в случае возникновения события поддержки. Если устранение проблемы выполняется в установленные в соглашении сроки, значит служба поддержки выполняет свои обязательства перед клиентами, и эта информация может представлена для информирования всей остальной организации. Если же соглашение об обслуживании нарушается, это означает, что служба не справляется со своими обязанностями или соглашение должно быть пересмотрено в соответствии с кадровыми возможностями или же число обращений за поддержкой увеличилось (Если это происходит, то очевидно, что служба получает чрезмерное количество звонков наряду с растущим разочарованием клиентов в отношении их разрешения. Большой объем звонков может свидетельствовать о проблемах с исполнением условий соглашений об обслуживании, и требует внимательного рассмотрения. ).  Соглашения об обслуживании имеют важное значение, поскольку являются договорами между службой поддержки и вашими клиентами - служба, не имеет никакой значимости, если она не соответствует требованиям своих клиентов (и, следовательно, своей компании).

Также есть и другие факторы, которые следует учитывать для определения материальной оценки службы поддержки для всего бизнеса. Как уже упоминалось выше, обслуживание клиентов может стать источником для оценки службы внутри вашей организации. Если клиенты довольны обслуживанием, это может быть расценено как положительное влияние на состояние бизнеса. Если соглашения об обслуживании выполняются на должном уровне и на регулярной основе, значит служба поддержки быстро и своевременно исполняет требования клиентов, тем самым снижая вероятность их бездействия. Сотрудники, обладающие средствами для выполнения своей работы на уровне высоких требований стандартов, представляют собой основу успеха любой организации - если вы можете доказать влияние совершенствования работы службы поддержки на деятельность всей вашей организации, тогда служба поддержки станет рассматриваться как одна из центральных для бизнеса.

Конечно же, для определения бизнес-значимости вашей службы поддержки могут использоваться и другие, описанные ранее, показатели, но все они должны быть использованы в нужном контексте и правильно объяснены с точки зрения бизнеса. Например, небольшая продолжительность звонков может продемонстрировать, что ваши аналитики имеют большой опыт работы, что позволяет им решать проблемы клиентов быстро и эффективно. Однако, как было указано ранее, самих данных о продолжительности звонков может быть недостаточно - также должны использоваться показатели об устранении проблем во время первого обращения, устранении проблем первого уровня и среднего числа звонков на аналитика в дополнение к таким "важным" показателям, как стоимость звонка, электронного сообщения и исполнения положений соглашений об обслуживании. Хотя может показаться, что финансовые показатели считаются основой оценки бизнеса, следует отметить, что удовлетворенность клиентов также должна иметь заслуженную оценку. Как отмечалось выше, значение показателя оценки ИТ-службы в любой момент времени, вероятно, будет отрицательным или нулевым - это происходит только тогда, когда мнение клиентов и показатели производительности считаются
"истинной" значимостью службы поддержки. Только тогда, когда эти показатели объясняются совместно, они могут показать истинную значимость для бизнеса и подтвердить важность службы для всей организации.

В будущем

Последнее исследование SDI в области оценки эффективности работы содержит некоторые тенденции к пониманию важности индустрии служб поддержки. Мы отмечаем, как бизнес наконец осознает, что службы поддержки являются одной из основных бизнес-функций организации. Об этом свидетельствует увеличение бюджетов служб, что позволяет расширять штатное расписание и обучение персонала. Мы также видим, что организации стремятся поддерживать аналитиков в развитии их карьеры после перехода из служб поддержки на другие роли в компаниях. В этом случае аналитики обретают высокий профессиональный рейтинг в организациях.

Чем объясняется такая тенденция? Вероятно, для этого существует не один ответ, но ясно, что оценка показателей и эффективное представление их значимости может сыграть существенную роль. Как и любой другой аспект бизнеса, службы поддержки должны оправдывать каждый момент своей деятельности и затрагиваемые ими ресурсы. Информирование бизнеса только о показателях устранения проблем первого уровня не составит истинное впечатление о работе вашей службы поддержки, так как условия их сбора и данные трудны для оценки. Тем не менее, демонстрация показателей устранения проблем первого уровня важна (используется в контексте с другими показателями) и создаст у бизнеса четкое представление о работе вашей службы поддержки. Эта тенденция уже прослеживается и ее развитие будет иметь важное значение для повышения значимости служб поддержки в будущем.

Следует также отметить, что каждый показатель не изолирован от других - если вы добьетесь улучшений в одной области, это скажется и на другой. Это называется балансом показателей и требует, чтобы вы понимали воздействие показателей друг на друга. Например, если вы добились сокращения времени для устранения проблем во время первого обращения или сокращения длительности звонков, это также будет означать снижение стоимости каждого звонка. При этом также важно, что положительные изменения также скажутся и на других показателях: баланс показателей позволит вам заметить изменение производительности труда и ее дальнейшее воздействие.

Об организации Service Desk Institute (SDI)

Организация SDI является новой движущей силой для служб ITSM и индустрии поддержки с ее признанием в качестве профессиональной составляющей, обеспечивающей основу для ИТ-услуг и поддержки. Являясь ведущей организацией в отрасли поддержки и предложения ИТ-услуг, SDI позволит организациям наращивать значимость бизнеса и ИТ-интеграции, наряду с предложением исключительных ИТ-услуг и поддержки. SDI ответственна за формирование глобальных индустриальных стандартов с обеспечением руководящей роли и распространения информации для улучшение услуг, как для отдельных лиц, так и для организаций.  Всемирно признанный стандарт сертификации SDI для служб поддержки представляет собой лучшие и исчерпывающие методы оценки деятельности служб поддержки.

Выступая в качестве независимого консультанта, SDI работает над сбором и распространением творческих и инновационных идей для развития деятельности служб поддержки. SDI устанавливает стандарты для индустрии ИТ-поддержки и является проводником для распространения знаний и навыков карьерного роста в сообществе профессионалов.

Она также предлагает возможности международного признания деятельности центров технической поддержки на сайте сертификационной программы и аудита.  В ее программах участвуют такие лидеры индустрии, как AOL (Великобритания), Barclays Bank, Computer Associates, ITV, O2, T K Maxx, United Biscuits и E.On. Для получения дополнительной информации о программе SDI перейдите на сайт www.sdi-europe.com


О программе Service Desk Institute Experience (SDIe)

SDIe (Service Desk Institute Experience) может стать одной из программ, которые могут быть выбраны предприятиями, ищущими новые стратегические и практические способы совершенствования эффективности управления ИТ-службами. Программа SDIe призвана обеспечить эффективное обучение и опыт использования сетевых окружений посредством участия в программах, мероприятиях, конференциях и с помощью представления к различным наградам за признанные достижения. SDIe призвана оказывать поддержку участникам программ в повышении эффективности работы их служб поддержки и развития карьеры сотрудников.  Участники программ SDIe будут иметь доступ ко всем ведущим источникам информации, результатам самых последних исследований и событиям, посвященным обновлениям состояния развития отраслей промышленности на сайте www.sdi-e.com
(c) Copyright SDI 2010.

Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments